2023年8月，上海市宝山区某酒店负责人接到了一个自称经营共享充电器公司的销售的电话，对方表示能够在共享充电器投入酒店使用后给予免费“刷好评、删差评”服务。因怀疑对方涉嫌违法犯罪，该酒店负责人向辖区派出所举报。上海市公安局宝山分局网安支队案件侦查组警长施伟回忆，接到线索后，警方迅速展开调查，发现辖区内有一家旅馆刚刚与该公司达成合作协议。
施伟：我们研究了该旅馆提供的合作协议以及客服话术后，初步掌握了该公司的合作模式。即宾旅馆在达成合作协议后，承诺免费将共享充电器投入每个客房，住户使用后产生的费用与公司按比例分成。在此基础上，公司根据合作宾旅馆提供的住户信息提供“刷好评、删差评”的所谓增值服务。
△警方查获的共享充电器
经过进一步调查，警方确认该公司在运营共享充电器的过程中，以为宾旅馆提供“刷评服务”为诱饵，非法获取大量公民个人信息。据了解，该公司在协议中向签约宾旅馆许诺，能够在其他共享充电器品牌85%返利的基础上进一步提高返利额度至98%。本就是低利润运营，还要将近乎全部收益返利给宾旅馆，这家企业为何还会承担高昂的人力成本，“好心”提供免费的“刷评服务”呢？
上海市公安局宝山分局网安支队案件侦查组民警 沈醉：这家公司的经营还处于比较初期的阶段，正在投放产品和开拓市场，以此为目的给宾旅馆方许诺这些服务，还是想要抢占全国市场资源和扩大品牌影响力，收益则以后续的广告投放为主。
△涉事公司称为宾旅馆提供刷好评删差评业务
随着调查的深入，警方发现这家名为“九玺”的公司总部位于吉林长春，公司分部则分散在吉林、四川等多地，已经合作的宾旅馆散布全国各地。警方随即成立专案组，对该公司及相关合作宾旅馆的资金端、信息端进行调查取证，对上海市个别已经涉嫌侵犯公民个人信息的宾旅馆逐个查证打击。
在精准梳理掌握该公司负责人董某及另外9名业务骨干的具体分工和犯罪证据后，今年4月，上海警方会同吉林、四川警方展开集中收网行动，将犯罪嫌疑人董某及其公司涉案员工全部抓捕归案。此后，自6月起至今，上海警方还循线抓获了涉嫌非法提供住客信息的宾旅馆负责人110余人。施伟分析，实际上，这些宾旅馆负责人并不在意投放共享充电器后获得的微薄收益，而他们真正重视的，其实是当下各类商家普遍关注的网络平台上的评论。
施伟：如果宾旅馆专门组织人手或者委托其他公司去做“好差评”管控，付出的成本是非常高的。既然涉案公司免费提供这项服务，对于宾旅馆来说，这是“互惠互利”的行为，所以他们每个月通过制表、手抄、翻拍以及后台系统导出等方式，向该公司定时定量提供住客姓名、入住时间以及联系方式。
△住客个人信息被宾旅馆泄露给涉案公司
经查，该公司分工严密，共设置了销售部、技术部、好评部、差评部、售后部等5个部门，并对员工进行了系统的话术培训。其中前端部门销售部负责推广和签订合作协议，再根据推广成功的宾旅馆和客房数量按比例获得收入提成；技术部负责共享充电器投放后的运维；售后部负责汇总充电器使用数据后向相关宾旅馆返利。
施伟：好评部和差评部会组织相关人员以宾旅馆或服务平台的名义对住客进行海量回访，引导住户在点评平台给予一定好评；客服还会根据相关平台内的差评关键词、图片、时间等，使用自行研发的非法插件加人工分析，结合宾旅馆提供的入住信息，最终明确差评到底是谁发布的，并采取电话骚扰和修改评价给予返利等方式软磨硬泡，以此实现“刷好评、删差评”的目的。
△涉案公司销售人员话术
据“九玺”公司骨干成员供述，由于星级酒店、连锁酒店等管理比较规范，为了提高合作成功率，他们把推广重点锁定在房间均价200元左右的小旅馆。2022年7月至今，“九玺”公司已经与全国众多宾旅馆达成合作协议，通过非法获取公民个人信息帮助合作宾旅馆删除差评10万余条。
目前，犯罪嫌疑人董某因涉嫌侵犯公民个人信息罪已被检察机关依法批准逮捕，其余犯罪嫌疑人已被警方依法采取取保候审的刑事强制措施。警方初步查明，涉案相关公民信息仅被用于所谓“刷评服务”，并未对外泄露。下一步，警方还将对相关涉案宾旅馆开展进一步调查，并会同相关部门强化行业监管。
中国政法大学特约研究员、北京嘉潍律师事务所律师赵占领对此分析认为，侵犯公民个人信息罪的表现方式，不仅包括非法获取、也包括非法出售或者提供他人个人信息，因此，本案中无论是共享充电器公司相关人员还是宾旅馆经营者，同样涉及刑事犯罪。
赵占领：住宿信息属于高度敏感的个人信息，非法获取500条以上就属于情节比较严重，一般判处三年以下有期徒刑；如果达到5000条以上，属于情节特别严重，将判处3年至7年有期徒刑。有所不同的地方在于，就涉案公司来讲，因为其同时为多家宾旅馆提供服务，非法获取个人信息的数量可能会更庞大；而就某一家宾旅馆来讲，具体还要看非法获取个人信息达到500条以上还是5000条以上。
赵占领进一步表示，合法经营才能促进相关企业持续健康发展。宾旅馆入住信息受法律保护，相关企业不得将服务中获取的公民信息当作“商业筹码”进行“利益交换”。
赵占领：宾旅馆在提供服务的过程中收集个人信息，属于通过正当合法途径收集。当然，在收集个人信息之后，按照相关法律规定，应当尽到妥善保管的义务，未经法定程序或者未经用户明确同意，不能将用户个人信息非法出售或者提供给第三人，否则不仅涉及民事侵权，还需要承担相应的行政责任，达到立案门槛还涉嫌构成刑事犯罪。另一方面，这些宾旅馆把个人信息提供给涉案公司，主要目的是希望这家公司帮助刷好评、删差评，这种行为本身还涉嫌违反《反不正当竞争法》的规定，即经营者不得通过对其用户评价做虚假的或者引人误解的商业宣传来欺骗和误导消费者。对于不正当竞争行为，市场监管部门可以对其进行调查，并在查证核实之后，对经营者进行相应的行政处罚。
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